Visão Geral
Trata-se de contratar uma entidade exterior à empresa para executar serviços não estratégicos (que não produzem valor acrescentado para os clientes), em vez de os produzir internamente. A grande vantagem reside na redução de custos que tal opção implica. Talvez ainda seja mais importante o fato de o outsourcing libertar mais tempo os executivos para se dedicarem mais às core competence (competências estratégicas) da empresa. O conceito nasceu na área das tecnologias de informação. Tem maior potencial de aplicação em indústrias dinâmicas, em que as pressões para cortes nos custos são mais intensas, nomeadamente nos grupos empresariais que pretendem seguir uma estratégia de integração vertical das suas atividades.
Visão TI (Tecnologia da Informação)
O Outsourcing de Tecnologia da Informação nas organizações consiste na utilização significativa de recursos humanos e/ou físicos externos, para realizar atividades que, tradicionalmente, seriam executadas por colaboradores e por outros ativos da própria. Em sentido mais restrito, o conceito de outsourcing exige também que haja a transferência para o fornecedor externo da responsabilidade de gestão operacional ou diária do serviço em causa.Uma das principais opções de decisão de opção pelo outsourcing é a motivação estratégica: trata-se de concentrar os recursos nas competências estrategica (Core Business). Outros motivos importantes estão relacionados com fatores económico-financeiros, como a redução de custos, o ajustar dos custos ao nível da atividade e o facilitar o controle dos custos.
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas.
O SLM ( Service Level Management ou Gerenciamento de Nivel de Serviço) é um conjunto de processos e procedimentos aplicados para assegurar que o nivel de serviço adequado seja prestado ao cliente. O controle da expectativa versus qualidade percebida pode ser obtido através do SLM.
Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes.
A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.
Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:
Gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores).
Fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.
Responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada.
Mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.
Emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc...
Registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
Criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.
Registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.
É um manual de melhores práticas de gestão de serviços de TI, que diferencia onde estamos e onde deveremos chegar, segundo padrões mundiais de qualidade. É uma biblioteca composta por 7 livros, que apresenta uma visão consistente e holística (abrangente) da gestão de serviços de TI, baseada em processos.
As melhores práticas devem ser adaptadas à realidade da empresa antes de serem adotadas. Não é o padrão mais abrangente da ITSM, mas tornou-se um padrão de fato, mantido pelo Office of Government Commerce (OCG/UK) e atualizado pelo Fórum Mundial de ITSM (itSMF).
ITIL é “apenas um conjunto de idéias”. Não é o objetivo, mas, sim, a gestão de serviços de TI. Não é uma metodologia, que pode ser obtida a partir das suas recomendações.
O “core” do ITIL é composto pelos livros de Service Support e Service Delivery, que compõem o Service Management.
Objetivos do ITIL:
Alinhamento de TI com o negócio
Melhoria contínua da qualidade (custo x benefício)
Estruturar melhores práticas
Criação de uma linguagem (jargão) comum
Balancear o crescimento
Balancear a constante demanda por serviços personalizados de qualidade
Redução de custos e dos riscos operacionais
Foco na padronização dos processos
COBIT
(Control Objectives for Information and Related Technology)
É um guia para a gestão de TI que tem como objetivo auxiliar no gerenciamento e controle das iniciativas tecnológicas, ajudando a otimizar os investimentos da área e fornecendo métricas para avaliação de resultados. Esta metodologia divide-se em quatro Domínios: Planejamento e Organização; Aquisição e Implementação; Entrega e Suporte; e Monitoração.
Para a implantação do domínio de Entrega e Suporte, por exemplo, aplica-se a metodologia BSM (Business Service Management), que utiliza ferramentas e promove mudanças nos processos operacionais, permitindo à área de TI supervisionar a entrega e suporte dos serviços oferecidos aos clientes.
Isso é feito através da monitoração prática dos indicadores de performance e disponibilidade dos sistemas que suportam os macro processos das empresas, em tempo real.
A resolução de problemas é baseada numa análise de impacto nos negócios e nos ANS (Acordos de Níveis de Serviços) estabelecidos.
O BSM possibilita ainda o monitoramento do ambiente a partir de uma perspectiva de negócio e serviço, permitindo isolar rapidamente o problema e encontrar sua causa. Mais inteligente e prático impossível.